Quantas vezes você optou por comprar em uma loja física ao invés da loja online por conta do tempo de espera e processo de cadastro e afins?
Ou quando desistiu de uma compra por conta da fila enorme e demora no atendimento?
Indo mais para o senso comum, quantas vezes desejou adquirir o item que viu através de um anúncio online, mas que estava sem preço e o responsável se negava a passá-lo?
Isso é que chamamos de ponto de fricção, quando a jornada do cliente se torna tão cansativa que leva a desistência.
Ao vivermos no mundo V.U.C.A e com a disrupção digital fazendo parte do dia a dia, queremos serviços mais velozes e não aceitamos menos que isso. Temos mais acesso, mais voz e informação. Queremos interagir, pesquisar e não aceitamos mais sermos enganado por uma publicidade mentirosa. Por isso, as marcas precisarão estar mais engajadas com os consumidores para que consiga acompanhar a era da gratificação instantânea em que vivemos e os obstáculos colocados à frente do consumidor podem levar a desistência.
Onde está o ponto de fricção?
Seja no online ou no offline, o ponto de fricção pode estar na demora do atendimento, no “preço por inbox”. Filas enormes e desorganizadas, necessidade de preenchimento de formulários gigantescos, sites que não funcionam corretamente e em diversas, se não todas, as etapas de jornada de compra do cliente.
Quanto mais passos você colocar, mais oportunidades irá perder. Inclusive no pós-compra.
Diminuir os pontos de fricção será demasiadamente importante para o seu negócio e otimizar a experiência do usuário te ajudará a ter mais clientes e menos prejuízo.
Veja abaixo os pontos de fricção mais comuns nas lojas físicas e online:
Loja online:
- Sites que não carregam corretamente
- Formas de pagamento complicadas
- Falta de clareza na descrição do produto
- Formulários gigantescos
- Pop-ups exagerados
- Banners que dificultam a navegação
Loja física
- Demora no atendimento
- Falta de conhecimento sobre o produto quando o cliente pede por informações
- Produtos sem preços
- Atendentes que ficam em cima do cliente o impedindo de ver os produtos em paz
- Filas imensas sem organização
- Péssimo atendimento ou atendimento lento
- Falta de organização na loja
- Falta de atenção ao trazer o produto selecionado pelo cliente
- Preços muito altos e diferentes do ecommerce
Acrescento também os pontos de fricções presentes nas redes sociais
- Preços inbox
- Conteúdos de produtos sem informações
- Falta de clareza sobre a forma de aquisição do produto
- Demora no atendimento via inbox
- Ausência de respostas nas postagens
- Redes sociais sem o mínimo de informação como: horários de funcionamento, endereço e contato
Diminuir os atritos desnecessários na jornada de compra já não é uma opção, mas uma obrigação das marcas que querem se manter no jogo.
Há atritos “bons”?
Sim se você souber o que está fazendo e houver sentido naquilo, como é o caso do valor não ser passado nas mídias sociais de médicos, por exemplo, e ainda sim você pode facilitar a jornada do cliente.
Imagine que esses pontos são obstáculos e a cada passagem o cliente fica cansado, pede água e desiste antes de chegar ao final, pois, não aguenta mais ir e vir para adquirir um produto sendo que seu concorrente facilita a vida dele.
O digital veio para facilitar e não deixar a vida ainda mais difícil e seu dever como marca começa aí.
Para ficar mais didático iremos acompanhar a jornada de Joel, um rapaz de 26 anos, fashionista que adora comprar pela internet e ter as facilidades que o digital proporciona na palma da sua mão.
A jornada de Joel começa na descoberta
Joel estava navegando pela internet e se encantou pela jaqueta
que viu no site “AeZ”. Como bom fashionista que é, quis saber TUDO e busca por isso. Mas se depara com as redes sociais e site totalmente desatualizado, cheio de erros e com informações incompletas dificultando a sua pesquisa para que possa ser convencido da compra.
Como gostou MUITO da jaqueta, descobre que há um ponto físico na cidade e vai até lá experimentar a peça.
Na loja, ele não encontra local para estacionar, é mal atendido e os produtos estão desorganizados e sem preço. Além de não ter a peça disponível na loja.
Resultado
Joel saí irritado do estabelecimento e procura algo similar encontrando no seu concorrente um caminho livre, tranquilo e aconchegante, muito mais prazeroso que na loja AeZ.
O cliente considerou a compra, mas houve impedimento
Considerando que o seu produto era o melhor, Joel quase comprou a tão desejada jaqueta, estava convencido de que o dinheiro precioso seria dado a você, mas houve erro na transação, o preço final era outro e não conseguiu concluir porque o site não funcionou.
Já no auge da irritação, fecha o notebook e deixa pra lá.
Afinal…
O seu cliente ainda é seu cliente no pós-compra
Joel sonhou com a jaqueta!
Acordou no dia seguinte e resolveu comprar de qualquer jeito, com ou sem problema. Acessou o site da loja e eis que tudo funcionou perfeitamente “deviam estar em algum tipo de manutenção”, pensou ele.
Tudo certo e pedido feito!
A jaqueta chegaria em cinco dias, ou seja, na terça-feira.
A ansiedade já tinha apertado, mas estava feliz por ter conseguido concluir a compra.
Passa terça, quarta e nada da bendita chegar.
Joel já estava nervoso, pois iria usar a jaqueta no sábado em um encontro.
Tenta rastrear e nada. Entra em contato com a loja e dizem que está a caminho.
As unhas já não existem com tamanha ansiedade. Eis que a encomenda chega na sexta-feira, 3 dias de atraso.
Joel estava irritado, mas feliz por ter chegado antes do encontro. Ao abrir percebe que a embalagem não é la grande coisa e a jaqueta tem um material inferior ao que havia sido garantido no site.
Vestiu e serviu, mas já estava desanimado pela jornada suada que precisou passar para adquirir a jaqueta que nem era tão linda assim pessoalmente.
Os pontos de fricção foram tantos que decidiu que não iria mais comprar na loja e já relatou a seus amigos a experiência ruim que teve sendo orientado a dar um feedback para a loja.
Bom, ele tentou, mas não havia nenhum espaço disponível e um setor de pós-vendas na loja AeZ.
A situação de Joel não é incomum, milhares de consumidores passam por isso todos os dias e as marcas se perguntam, ainda, o motivo pelo qual seu faturamento não aumenta e os clientes não voltam, muitas vezes a solução está na sua frente: diminua o atrito, facilite a jornada de compra, ofereça atendimento de qualidade e lembre-se que o simples é o avançado e poderá garantir o melhor caminho para o seu cliente.
Oferecer as informações essenciais para a compra ao consumidor não será porta de abertura para “roubarem a sua ideia” mas a porta de saída para que ele vá até o seu concorrente.
Ok. Entendi que preciso diminuir o atrito, como faço isso?
No doc. disponível no link abaixo, o Facebook IQ disponibilizou um PDF onde você pode entender melhor os pontos de fricção presentes em cada etapa da jornada e melhorá-los para que possa faturar mais e oferecer o melhor aos seus clientes.
Acesse: Check-list dos pontos de Fricção
Texto baseado no doc. ZERO FRICTION FUTURE do Facebook IQ